GBT28583 - 2012 电力服务认证讲解

GBT28583 - 2012 电力服务认证讲解

（一）标准发布背景

 GB/T 28583 - 2012 标准。该标准为电力服务认证提供统一准则，助力保障电力用户能享受安全、可靠且优质的电力服务 。

（二）标准适用范围

本标准适用于提供电力供应服务及相关电力服务的组织。涵盖发电企业、供电企业，以及从事电力设施安装、维护、检修等相关服务的企业 。

（一）服务要求总则

电力服务组织需建立、实施并保持能满足顾客需求且符合法律法规要求的服务管理体系。这意味着企业要有一套完备的管理机制，以确保服务各环节均符合规定。例如，企业需明确服务方针和目标，且这些方针和目标应能被量化与评估。

服务提供过程应确保安全性、可靠性、及时性与经济性。安全性是电力服务的首要考量，电力企业必须采取措施预防电力事故发生，如强化电力设施的安全防护，保障电网稳定运行。可靠性要求电力供应持续稳定，减少停电次数与停电时长。及时性关乎电力服务的响应速度，如用户报修后，能及时派遣维修人员抵达现场。经济性则要求在保证服务质量的前提下，合理控制成本，避免资源浪费 。

（二）人员要求

1.人员资质：从事电力服务的人员应具备相应专业知识与技能。例如，电力维修人员需持有电工证等相关资质证书，并经过专业培训，熟练掌握电力设备维修技术。

2.人员培训：企业应定期对员工开展培训，培训内容涵盖新电力技术、服务规范、安全知识等。通过培训不断提升员工服务能力与安全意识。例如，随着智能电网技术发展，企业需对员工进行智能电表安装与维护方面的培训。

3.人员行为规范：员工在服务过程中应遵守职业道德与行为规范。如与用户沟通时使用礼貌用语，着装整洁等 。

（三）设施与设备要求

1.电力设施建设与维护：电力企业要确保电力设施建设符合相关标准与规范。例如，变电站建设需考虑选址、设备选型等诸多因素，且要定期对电力设施进行维护和检修，及时发现并处理设备老化、损坏等问题。

2.设备管理：企业应建立设备台账，对设备采购、安装、运行、维护和报废等环节进行记录与管理。要保证设备正常运行，配备必要的备用设备，以应对突发情况。例如，对于重要输电线路，需配备备用线路或应急发电设备 。

（四）服务提供过程要求

1.供电服务：

• 供电企业应依照国家规定的电能质量标准供电。这包括电压、频率等参数需在规定范围内。例如，用户端的电压偏差应符合 GB/T 12325 的规定，供电频率允许偏差应符合 GB/T 15945 的规定。

• 企业要及时、准确地抄表、计费和收费。抄表过程中应采用科学合理的方法，如运用远程抄表系统等先进技术，提升抄表的准确性与效率。计费要严格按照物价部门核定的价格标准执行，收费方式应多样化，方便用户缴费。

2.电力抢修服务：

• 企业应建立 24 小时电力抢修服务机制。当用户遭遇电力故障时，可通过多种渠道（如客服电话、网络平台等）报修。抢修队伍应在规定时间内到达现场，一般情况下，城区抢修到达现场时间不应超过 45 分钟，农村地区不应超过 90 分钟（特殊情况除外）。

• 抢修人员要具备快速诊断与处理故障的能力，携带必要工具和设备，尽快恢复供电。

3.客户服务：

• 建立完善的客户服务体系，包括设立客服中心，配备专业客服人员。客服人员要能及时解答用户咨询、投诉和建议。例如，当用户对电费账单有疑问时，客服人员能准确解释计费规则和账单构成。

• 企业要对用户投诉进行有效处理，建立投诉处理档案，分析投诉原因，采取措施改进服务。投诉处理的满意度要达到一定标准，一般要求投诉处理及时率和用户满意度达到较高水平 。

（一）申请阶段

电力服务组织向认证机构提出认证申请，填写申请表，并提交相关证明材料，如企业营业执照、电力业务许可证、服务管理制度文件等。认证机构会对申请材料进行初步审核，判断企业是否符合认证基本条件。

（二）文件审核阶段

认证机构对企业提交的服务管理体系文件进行详细审核。这包括审核企业的服务方针、目标、服务流程、人员管理规定、设施设备管理办法等文件是否符合 GB/T 28583 - 2012 标准要求。若发现文件不符合要求，企业需进行修改和完善 。

（三）现场审核阶段

认证机构派遣审核组到企业现场进行审核。审核内容包括人员资质、设施设备运行情况、服务提供过程等方面。例如，审核人员会检查电力维修人员资质证书是否有效，查看电力设施维护记录，观察客服人员服务过程等。现场审核过程中会收集相关证据，如记录、照片等，用于评估企业服务质量。

（四）认证决定阶段

认证机构根据文件审核和现场审核结果，做出认证决定。若企业符合标准要求，认证机构将向企业颁发电力服务认证证书。证书上会注明认证范围、有效期等信息。若企业不符合要求，认证机构会向企业指出不符合项，要求企业整改，整改完成后可申请认证。

（五）监督与复评阶段

在认证有效期内，认证机构会对企业进行监督审核。监督审核频率一般根据企业风险程度等因素确定。通过监督审核，确保企业持续符合标准要求。当认证证书有效期届满时，企业需申请复评，复评流程与初次认证相似，以验证企业是否仍符合认证标准 。

（一）对企业的意义

1.提升企业形象：获得电力服务认证证书，可向社会展示企业服务质量达到国家标准，增强用户对企业的信任度，助力企业在市场竞争中脱颖而出。

2.规范企业管理：认证过程促使企业建立和完善服务管理体系，使企业管理更科学、规范，提升企业运营效率和服务水平。

3.拓展市场：在一些电力项目招标等活动中，认证证书可作为企业具备优质电力服务能力的重要资质证明，帮助企业开拓新市场。

（二）对用户的意义

1.保障用户权益：用户能享受到安全、可靠、优质的电力服务，如稳定供电、及时抢修服务和良好的客户服务等。认证标准的实施促使电力企业更重视用户需求，保障用户合法权益。

2.提供选择依据：用户在选择电力服务供应商时，可将是否获得认证作为重要参考依据，帮助用户选择服务质量更好的企业 。