服务企业如何建立ISO9001质量管理体系文件

服务企业是以服务为导向、以顾客为中心的服务行业。在服务行业中构建ISO9001质量管理体系是服务企业参与竞争和科学管理的需要,对服务企业提高顾客满意度和增强市场竞争力至关重要。

ISO9001质量管理体系的建立，需要制定一套严密的文件；文件化的体系的建立，促进企业从“人治”到“法治”的转变，使企业做到“有法可依”，“法律”的制定就尤为重要：

1、全面和重点的编制质量手册
质量手册要求对质量方针和目标、运作要素和活动的基本要求和方法、组织结构和职责分配等有概括而准确的描述，使外界通过质量手册对公司的质量管理状况有清楚的、全面的了解；但质量手册的内容又要重点突出，要思路清晰、简明扼要、避免繁琐。

2、精细和协调地编制程序
质量管理体系的支撑是运作要素，运作要素的基础是活动，活动的依据是程序文件，程序文件编制的优劣直接影响着公司质量管理体系的建立。

3、合理而明确地编制作业指导书
作业指导书是用以指导某个具体过程、事物形成的技术性细节描述的可操作性文件；应做好相应的策划工作，使每个该有作业指导书的岗位均有相应的作业指导书，并明确服务过程的控制要点，建立严格的检验制定，以便将更好的服务提供给顾客。

4、合理而慎重地确定质量记录的项目和内容
质量记录为满足质量要求程序提供了客观证据，也为质量管理体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。质量记录是质量管理体系文件的重要组成部分，它是质量信息及其管理的基础。